カスタマーハラスメント（カスハラ）研修

ポイント１．カスハラの定義

厚生労働省は、顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により労働者の就業環境が害されるものをカスハラと定義しています。また、関連する概念として、悪質クレームやSNSへの不適切投稿などについても、理解しておきましょう。

ポイント２．カスハラの防止

カスハラは、被害者に対して不利益や損害を与えるだけでなく、企業に対しても正常な営業活動の阻害やレピュテーションリスクなどのダメージを与えることになります。そのため、企業としては、カスハラを防止したりカスハラに適切に対応するためのマニュアルの整備、従業員への定期的な研修などを行うことが重要です。

ポイント３．カスハラに対する責任

企業は、従業員に対して民法上の安全配慮義務を負っているため、カスハラから従業員を守る責任があるといえます。また、不当なカスハラであるにもかかわらず、従業員に謝罪を強要するなどした場合、企業が責任を問われる可能性もあります。企業としては、アカハラに対する責任を正しく理解しておくことが重要です。

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